課程背景：

近年來(lái)伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開(kāi)和深入，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了后導(dǎo)入時(shí)代，各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開(kāi)始接踵而至。

作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問(wèn)題： 

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱 

4.面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺  

針對(duì)這些問(wèn)題,總結(jié)近年來(lái)在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”特訓(xùn)項(xiàng)目，打造愛(ài)崗敬業(yè)、具備個(gè)人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)明星。

  課程收益：  

1.明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé) 

2.樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí) 

3.服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力 

4.管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂

5.營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)： 挖掘大堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

  課程時(shí)間：  

4天或6小時(shí)/天  

  課程對(duì)象：

大堂經(jīng)理、大堂副理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等  

  課程形式：

以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

  課程大綱： 

 第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位 

一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變 

 二、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型 

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 

一、服務(wù)的四種形式

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí) 

三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

四、開(kāi)門(mén)迎客 

五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析 

六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

七、客戶挽留流程 

第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、何為現(xiàn)場(chǎng)管理 

二、硬件管理 

三、軟件管理  

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金

 一、如何巧妙吸引客戶行外資金 

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧 

第五講：巧用等待，批量開(kāi)發(fā)

一、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶焦慮等待的方法 

二、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā) 

第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓  

一、廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？ 

二、廳內(nèi)（存量激活）的流程 

第七講：營(yíng)銷(xiāo)面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

三、客戶異議處理

四、交易促成 

第八講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)  

一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用 

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

第九講：投訴處理篇

一、客戶不良情緒察覺(jué) 

二、投訴處理的流程

三、投訴處理金牌話術(shù)