課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1. 員工工作任務重、壓力大，使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對行業(yè)的正確認識，無法樹立正確的工作價值觀；

2. 工作時間長，生活緊張無緒，無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導致對人生、工作持消極悲觀態(tài)度，沒有采取積極的方法做出調(diào)整，樹立正確的三觀；

3. 以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念；

4. 沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

5. 缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

6. 主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

7. 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；

8. 網(wǎng)點的整體績效不盡人意等。

 

  課程時間：

3天，6小時/天

 

  授課對象：

網(wǎng)點管理者、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

 

  課程收益：

1. 樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度；

2. 了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務管理；

3. 掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

4. 掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

5. 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力

6. 掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；

7. 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

8. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

 

  課程大綱：

第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片

案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務與管理帶來的啟示？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的四種應對策略

3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向

4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

5. 銀行工作人員的應對思路：看、面、適、推

 

第二講：幸福人生源于自我管理

案例導入：某建行柜員在高壓下做出的行為

小組討論：如何管理人生的意義？

1. 人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1）身體健康靠鍛煉

2）靈魂安寧靠修煉

2. 如何找到心中的月亮

3. 自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效

課堂體驗：身體、情緒、精神

4. 從管理工作到管理人生

5. 稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示

6. 稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示

 

第三講：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位

案例導入：一位客戶在某銀行網(wǎng)點的服務體驗

小組討論：如何做好自己的服務角色與定位

1. 網(wǎng)點各崗位職責

2. 網(wǎng)點管理者的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

4. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場服務角色與崗位職責

5. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場服務角色與崗位職責

6. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場服務角色與崗位職責

7. 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場服務角色與崗位職責

 

第四講：萬丈高樓平地起：服務行為規(guī)范訓練

案例導入：第一印象的影響

小組討論：我們?nèi)绾蜗矚g上一個人？

1. 形象管理對工作及生活的影響

2. 儀容儀表七大管理要素

3. 十大服務行為規(guī)范訓練

4. 服務語言兩大使用技巧

5. 柜面服務十大操作定律

6. 儀容儀表提升操作方法

7. 日常交往商務禮儀規(guī)范

現(xiàn)場演練：儀容儀表糾偏、服務行為訓練、禮儀規(guī)范訓練

 

第五講：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理提升

案例導入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務體驗

1. 影響現(xiàn)場客戶服務體驗的質(zhì)量要素

1）服務規(guī)范

2）排隊等候管理

3）環(huán)境與設施

4）業(yè)務能力

2. 網(wǎng)點現(xiàn)場之環(huán)境管理

1）室外環(huán)境管理

2）室內(nèi)環(huán)境管理

3）營業(yè)環(huán)境管理

4）便民服務設置與配備管理

5）環(huán)境管理之6S管理

3. 網(wǎng)點現(xiàn)場之服務功能管理

1）服務功能分區(qū)

2）業(yè)務功能管理

3）自助服務管理

4. 網(wǎng)點現(xiàn)場之信息管理

1）服務價格公示

2）服務資訊發(fā)布

3）產(chǎn)品營銷宣傳

5. 網(wǎng)點現(xiàn)場之大堂管理

1）大堂管理的三大內(nèi)容：服務、管理、營銷

2）客戶排隊等候的服務滿意度提升思路

3）提升客戶排隊等候感知的三大策略

4）提升客戶排隊等候服務滿意度的12種手段

6. 做好廳堂現(xiàn)場統(tǒng)籌管理的12字真言

案例導入：詹行長的網(wǎng)點管理

小組討論：如何從服務規(guī)范到服務創(chuàng)新

 

第六講：網(wǎng)點服務流程規(guī)范與訓練

1. 為什么要建立標準的服務流程？

案例導入：麥當勞的服務流程

2. 服務流程標準化的目的

3. 銀行服務的八大核心流程

4. 八大流程的邏輯關系

5. 開門迎客流程、步驟及標準

1）流程圖說明

2）開門迎客場景情景化應答標準

3）模擬訓練

6. 業(yè)務接待流程、步驟及標準
1）流程圖說明
2）業(yè)務接待場景情景化應答標準
3）模擬訓練

7. 客戶分流流程、步驟、標準
1）不同級別客戶的分流流程與原則

2）客戶分流場景情景化應答標準
3）模擬訓練

8. 客戶教育流程、步驟、標準
1）客戶教育流程圖說明
2）客戶教育場景情景化應答標準
3）模擬訓練

9. 產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1）產(chǎn)品營銷流程圖說明
2）產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準
3）產(chǎn)品營銷操作方式
模擬訓練

10. 投訴處理流程、步驟、標準（此流程第八講詳講）
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說明
3）投訴處理場景情景化應答標準
4）模擬訓練

11. 挽留客戶流程、步驟、標準
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說明
3）挽留客戶場景情景化應答標準
4）模擬訓練

 

第七講：銀行網(wǎng)點的主動營銷提升

數(shù)據(jù)導入：從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷

案例思考：為什么我們要加強主動營銷？

1. 從客戶的角度看客戶的心理變化

2. 主動營銷的四種策略

3. 你會計算自己的業(yè)績嗎？

工具：業(yè)績管理公式

4. 網(wǎng)點各崗位營銷目標的管理

5. 網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工

6. 營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理

1）網(wǎng)點視覺標準的定位

2）營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理

7. 各崗位的營銷流程及關鍵點

8. 大堂經(jīng)理的營銷流程及關鍵點

1）大堂經(jīng)理營銷流程

2）大堂經(jīng)理營銷的四大關鍵點

9. 柜員的營銷流程及關鍵點

1）柜員識別推薦流程

2）柜員交叉營銷的四個關鍵

3）柜員一句話營銷的三個要點

4）提升柜員營銷的三大基本要求

10. 理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關鍵點

1）營銷崗位的二大工作重點

2）客戶關系管理的四個階段

3）客戶關系的日常管理

11. 客戶營銷的流程與技巧

1）識別客戶的六大關鍵信息

2）運用八大線索與客戶開啟對話

3）贊美客戶的5大要點

4）傾聽客戶的技巧

5）提問客戶的技巧

6）產(chǎn)品說明的二大工具

7）異議處理的技巧：太極處理法

8）促成的二大技巧：行動法則、二選一法則

12. 四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課

 

第八講：客戶投訴及突發(fā)事件管理

案例導入：某銀行柜員引起的客戶投訴（視頻）

小組討論：以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議？

圖片分享：各銀行五花八門的客戶投訴

1. 顧客抱怨投訴心理分析

2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3. 8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟

6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7. 六種常見客戶類型的投訴處理原則

8. 投訴處理的一大一小原則

案例分享：某農(nóng)商行不當?shù)耐对V處理帶來的滅頂之災

結(jié)束：課堂提問與分享